Luận án TS: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

1. Mở đầu

1.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng, luận án đề xuất một số biện pháp tác động nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.

1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Biểu hiện và mức độ kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu

• Về nội dung nghiên cứu: xem xét kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng qua việc điện thoại viên tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng và nghiên cứu theo quy trình của cuộc gọi đến; xem xét một số yếu tố ảnh hưởng tới kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng; thử nghiệm biện pháp tác động trên một số điện thoại viên.
• Về địa bàn và thời gian nghiên cứu: tập trung nghiên cứu điện thoại viên làm việc trong lĩnh vực viễn thông là Viettel Telecom và Vinaphone. Trong đó, nghiên cứu đƣợc thực thiện chính thức tại tổng đài Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc.
• Về khách thể khảo sát: tiến hành điều tra khảo sát trên tổng số: 354 điện thoại viên đang làm việc tại tổng đài công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Phúc đang thực hiện công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại thông qua việc tiếp nhận cuộc gọi đến.

2. Nội dung

3. Kết luận 

Kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên hiện nay ở mức trung bình. Sự thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên chủ yếu ở kỹ năng giải đáp, hỗ trợ khách hàng. Cụ thể, điện thoại viên thể hiện kỹ năng biểu đạt ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin với khách hàng còn thiếu và đôi lúc chưa hợp lý. Điện thoại viên chưa quan tâm đến ngữ điệu, điểm nhấn khi giao tiếp với khách hàng, đôi lúc chưa đưa ra được các giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng và kỹ năng xác định nhu cầu của khách hàng ở mức trung bình và kỹ năng kết thúc cuộc gọi ở mức cao. Điều đó cho thấy rằng đa số điện thoại viên thực hiện các kỹ năng giao tiếp đầy đủ, tương đối thành thục nhưng chưa linh hoạt và bước đầu đã đạt được hiệu quả trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Có sự khác biệt về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng so sánh theo giới tính, độ tuổi, trình độ, mạng viễn thông.

4. Tài liệu tham khảo

Hoàng Anh (1992), Kỹ năng giao tiếp sư phạm của sinh viên, Luận án phó tiến sĩ khoa học sư phạm tâm lý, ĐHSP Hà Nội.

Hoàng Anh và Vũ Kim Thanh (1995), Giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm Hà Nội.

Hoàng Anh – Nguyễn Thanh Bình – Vũ Kim Thanh (2004), Giáo trình Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sưphạm Hà Nội.

Hoàng Anh (2007), Hoạt động – Giao tiếp – Nhân cách, NXB Đại học Sư phạm Hà Nội.

Allan, Barbara Pease (2019), Ngôn ngữ cơ thể. NXB Tổng hợp TP. HCM....